Wenn einer eine Reise macht, dann kann er was erleben

Ausschnitt des 1.-Klasse-Bahntickets
Ausschnitt des 1.-Klasse-Bahntickets

Nachdem ich sechs Monate gelassen geblieben bin, muss ich heute und hier über die Deutsche Bahn und deren Kundenservice berichten.

Im Oktober 2017 wurde eine Bahnreise von Köln nach Norderney angetreten, die im August 2017 gekauft worden war. Diese Reise sollte komfortabel, soweit man bei den IC-Zügen der Bahn noch davon reden kann, verlaufen und dabei auch einigen Komfort bieten. Nachdem der Zug in Köln eingefahren war, stellten alle 1.-Klasse-Fahrgäste fest, dass es keine Wagons mit entsprechenden Abteilen gab. Der Zugführer meinte lapidar, dass man keine Ersatzwagons bereitgestellt bekommen habe und daher alle Gäste in der 2. Klasse reisen müssen.

Bestätigung des Zugführers, dass es keine 1. Klasse gibt
Bestätigung des Zugführers, dass es keine 1. Klasse gibt

Soweit so gut. Eine entsprechende Notiz wurde auf Nachfrage auf der Rückseite der Fahrkarte handschriftlich eingetragen. Es gab aber keine Entschuldigung oder anderweitige Entschädigung. “Man müsse sich an den Kundenservice der Bahn wenden, um eine Differenzerstattung des Fahrpreises zu erhalten”, so der Wortlaut des Zugführers.

Gesagt getan. Nach der Rückkehr wurde am 29.10.2017 an den entsprechenden Service der Bahn eine E-Mail mit allen BahnCard-Kundendaten, einer Kopie des Tickets und den Zahlungsbelegen versandt und geduldig gewartet.

Am 5. Februar 2018 erhielt ich eine E-Mail, in der man mir mitteilte, dass man den Vorgang bearbeiten würde und ihn an die zuständige Stelle weitergeleitet habe.

Bereist am 30.3.2018 wurde von dieser Kundenservice-Stelle der Deutschen Bahn geantwortet und darum gebeten, dass man die Originalbelege nach Karlsruhe schicken möge, damit man den Differenzbetrag berechnen und diesen dann erstatten kann.

Bis zum 25. April 2018 ist weder eine Erstattung noch eine Entschädigung eingetroffen. Die Deutsche Bahn hüllt sich in Schweigen, vielleicht in der Hoffnung, dass damit eine Erstattung eventuell verjähren wird.

Heute wurde dann der Dialog mit der Deutschen Bahn über Twitter aufgenommen. Das Resultat lautet kurz zusammengefasst: Der Vorgang befindet sich beim Online-Service!

Muss man das als BahnCard-Kunde so hinnehmen oder sollte gleich ein Anwalt eingeschaltet werden, der berechtigte Ansprüche einklagen soll?

Sobald sich etwas in dieser Sache bewegt, wird es veröffentlicht werden. Bitte einfach nochmals reinschauen.

Update: Freitag, der 27. April 2018 – Eine Überraschung befand sich heute in meinem E-Mail-Postfach. Die Sachbearbeiter von Twitter @DB_Bahn haben es geschafft und endlich eine Lösung angeboten: Es wurde eine Differenzbetrag-Erstattung auf mein Konto überwiesen und ein Reisegutschein als Entschädigung für die lange Bearbeitungszeit zugesandt. Dieser hat eine 12-monatige Gültigkeit, wodurch er flexibel eingesetzt werden kann. Es geht also doch. Die Frage lautet aber weiterhin: Wieso reagiert man nur über diese Wege wie zum Beispiel Twitter bzw. Facebook? Das Serviceangebot und die Kundenfreundlichkeit seitens der Deutschen Bahn bleiben leider weiterhin verbesserungswürdig, obwohl ich jetzt erst einmal Dankeschön sagen kann.

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