Reiseveranstalter in der Krise

Bereits am 15.3.20 berichtete ich über die leider annullierte Reise nach Fuerteventura, die am 23.3.20 auch seitens des Reiseveranstalters (Secret Escapes) offiziell storniert wurde.

Alle Bemühungen mit meinem Vertragspartner in Kontakt zu treten verliefen ergebnis- und erfolglos. E-Mail-Nachrichten wurde nicht beantwortet, sondern ich erhielt zunehmend Vertröstungen, die nie auf meine Ansprüche, die ich bereits am 15.3.20 gegenüber dem Reiseveranstalter geltend gemacht habe, eingingen. Gekrönt wurde diese Ignoranz einem Kunden gegenüber noch durch eine E-Mail, in der man mir mitteilte, dass das sogenannte „Corona-Kabinett“ am 2.5.20 beschlossen hätte, dass man nur noch Gutschriften in Form von Reisegutscheinen zu akzeptieren habe. Da es sich nur um einen Beschluss handelt, der weder seitens der zuständigen Stellen in ein Gesetz umgewandelt ist noch mit der EU-Gesetzgebung in Konformität steht, betrachte ich eine solche E-Mail als Einschüchterungs- und Beschwichtigungsversuch seitens des Reiseveranstalters, der so nicht akzeptabel ist. Jedem Pauschalreisenden steht nach dem Verbraucherschutzgesetz und der EU-Pauschalreiserichtlinie bereits 14 Tage nach der Stornierung einer Reise durch den Reiseveranstalter die vollständige Rückerstattung des gesamten Reisepreises zu – und zwar in bar oder auf das Zahlungsmittel zurückgebucht, mit dem diese Pauschalreise bezahlt worden ist. Der WDR veröffentlichte dazu am 13.5.20 diesen Beitrag: Abgesagte Reise – Gutscheine statt Geld.

Hier aber versucht ein Reiseveranstalter, das Risiko einer möglichen Insolvenz auf den Rücken der Reisenden zu übertragen. Selbst wenn man einem Kunden zusichert, dass er diese Reisegutschrift bis zum 31.12.2021 einlösen könne, ist damit nicht sichergestellt, dass er bei einer Insolvenz sein Geld erhalten wird. Ich weiß, wie so etwas seitens der Insolvenzgerichte gehandhabt wird: Zuerst werden Kosten der Insolvenzverwalter und Sozialeinrichtungen (Krankenkasse, Finanzamt, usw.) bedient und dann erhält eventuell der Kunde auch noch etwas vom verbliebenen Kuchen. Ich stehe seit über sechs Jahren auf der Gläubigerliste einer insolventen IT-Firma und werde mein Geld wohl letztendlich abschreiben müssen, da die Insolvenzmasse bereits so weit geschrumpft ist, dass man mir nichts mehr auszahlen können wird.

Aber zurück zum Reiseveranstalter, der sich gerade versucht aus seiner Rückzahlungspflicht zu schleichen. Von mir wurde bereits am 15.3.20 darauf hingewiesen, dass ich den gesamten Reisepreis zurückerstattet haben will, da die Fluggesellschaft Laudamotion die annullierten Flugscheine bereits am 15.3.20 auf das Secret Escapes Mastercard-Konto zurückerstattet hat. Mehrfach habe ich diese bis zu diesem Zeitpunkt freundlich ausgesprochene Bitte wiederholt per E-Mail übermittelt, leider ohne Erfolg. Keine Rückmeldung und Stellungnahme zu meinen Ansprüchen, sondern immer wieder nur pauschalierte Rückmeldungen, in denen man mir mitteilte, dass man an der Bearbeitung meiner Ansprüche arbeiten würde und ich bald einen Gutschein auf meinem SE-Mitgliedskonto eingestellt finden würde.

Mittlerweile habe ich die Geduld und auch das Vertrauen in den Reiseveranstalter Secret Escapes gänzlich verloren, denn auf meine letzte E-Mail bekam ich die folgende Antwort:
Herzlichen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben.
Sie erhalten diese E-Mail, da wir die Prozesse zur Kontaktaufnahme mit uns leicht geändert haben, um eine schnellere Bearbeitung zu gewährleisten.
Wie die gesamte Reisebranche sind auch wir durch den anhaltenden Ausbruch von COVID19 mit einer beispiellosen Anzahl an Kundenanfragen per E-Mail und Telefon konfrontiert und natürlich haben wir vollstes Verständnis für Ihr Interesse an weiteren Informationen bezüglich Ihrer Buchung.
Um Ihnen weiterhin bestmöglich zu helfen, nutzen Sie für Ihre Anfragen bitte unser Kontaktformular, das Sie über den untenstehenden Link erreichen. Nach Absenden erhalten Sie eine Empfangsbestätigung von uns. Ein zusätzlicher Anruf ist nicht erforderlich.
Sollten Sie das Formular nicht nutzen, sind wir leider außerstande Ihnen zu helfen.
Falls Sie uns bereit auf der Website unter “Kontakt & Impressum” kontaktiert haben, brauchen Sie dieses Formular nicht nochmals ausfüllen.
Herzlichen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis, 
Ihr Secret Escapes Team

Wer sich nunmehr über das besagte Kontaktformular mit SE in Verbindung setzen will, hat aber nur vorgefertigte Betreff-Fragen zur Auswahl. Eine Rufnummer oder E-Mail-Kontaktadresse gibt es gar nicht mehr. Hier hat der Reiseveranstalter zu seinem Vorteil das Angebot der Webseite geändert. Verhält sich so ein Anbieter, der seinem Kunden gegenüber Loyalität zeigt? Ich war es nach diesem Schreiben einfach Leid und habe meine Forderung an SE mittels Einschreiben mit Rückschein geltend gemacht. Mit Fristsetzung zum 20.5.20, was ich als sehr kulant betrachte, habe ich meinen Reisepreis zur Erstattung auf mein MasterCard-Konto eingefordert. Ein vor mir kontaktierter Anwalt mit dem Schwerpunkt Reiserecht hat sich auch bereits angeboten, meine Interessen zu vertreten.

Ich bin noch etwas geduldig, werde aber am 21.5.20 alle erforderlichen Schritte einleiten, um meine Rechte als Verbraucher einzufordern. Da ich ja bereits schon einmal eine Reise mit SE gebucht hatte, die auch nicht so erquicklich verlief, ist mein Vertrauen in den Veranstalter nunmehr gänzlich getrübt und ich kann und werde ihn niemals mehr weiterempfehlen können. Schaut einfach wieder rein und seht, wie es weitergeht.

Screenshot von meinem SE-Konto am 10.5.2020